De
todos los proyectos que he ejecutado en los últimos años, mi preferido es el
que desarrollé para una empresa llamada Inversiones Veterinarias SAC (INVETSA).
Es mi preferido porque creo que con esa empresa hemos seguido una muy buena
secuencia estratégica relativa a la calidad. Me explico:
INVETSA
no implementó un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001 porque se lo
exigiera su cliente (y sí que tienen clientes importantes como San Fernando y
Redondos, entre otros). Tampoco lo hizo porque las marcas que representa le
exigieran un certificado de calidad (y también representa marcas líderes en su
rubro a nivel mundial). Lo hizo porque están convencidos de que la calidad es
sinónimo de mejora de procesos, es sinónimo de mayor satisfacción al cliente,
lo cual contribuye a que este cliente siga comprando y permite también la
renovación de contratos. Lo hizo porque la calidad es sinónimo de menos fallas,
y menos fallas es mayor eficiencia y mayor eficiencia es menos costos y menos
costos es mayor rentabilidad y mayor rentabilidad es mayor retorno para los
accionistas y eso finalmente es mayor valor para la empresa.
El
trabajo ejecutado con INVETSA, se inició con el desarrollo de su Plan
Estratégico 2013 – 2017, aprobado por el Directorio en noviembre 2012,
para el cual se implementó un proceso y una herramienta simple para controlar
el avance de la estrategia. Cómo toda empresa INVETSA quería ser más
rentable y vender más. Pero se dio cuenta que para lograr esas intenciones
tenía que primero lograr desarrollar nuevos productos y servicios; así como
posicionar su marca. Sin embargo para
lograr esas intenciones de desarrollo de productos y posicionamiento de marca;
debía – a su vez – lograr primero una buena gestión de procesos empresariales.
Estando
los objetivos claros de INVETSA; debíamos pasar a la definición de los
indicadores que me puedan confirmar si estoy logrando esos objetivos definidos.
Uno de los indicadores que se usaron para medir el cumplimiento del Objetivo
Estratégico: “Implementar la gestión por procesos” era la “cantidad de
hallazgos no conformes en las auditorias de procesos”. Suena evidente: Si
defino procesos de trabajo estandarizados, debo controlar su correcta ejecución
e implementación, ya que ello me garantizará que la empresa no fallará con el
cliente y será más eficiente en el uso de recursos.
A
partir de la definición de este indicador y su respectiva meta, la empresa
decide emprender el proyecto de Certificación de su sistema de calidad con
ISO 9001 para la gestión logística; que abarca desde los procesos de
planificación y proyección de la demanda; hasta la entrega del producto en la
puerta del cliente.
Si
bien costó a los involucrados tomar conciencia de la importancia de las
actividades del proyecto de Certificación, fue el liderazgo del gerente
general de INVETSA, quien facilitó la conclusión de
las actividades del proyecto, el mismo que era monitoreado mensualmente en las
sesiones de control estratégico de la organización.
Este
proyecto se cerró con éxito en Diciembre de 2013. INVETSA es hoy una empresa
con calidad ISO 9001. El camino que hoy sigue, es el mismo que muchas empresas
que buscan lograr la excelencia ya han transitado. No hay que inventar la
pólvora en el mundo empresarial; solo basta ver la lista de los ganadores en
las últimas ediciones del premio nacional a la calidad para encontrar la
explicación de porqué esas empresas ganadoras son las que tienen un crecimiento
económico sostenido, son las que han logrado un mayor valor para su empresa. Para
INVETSA este es solo el principio de un mundo de excelencia en donde no solo la
calidad tiene cabida. Poco a poco la empresa ira ampliando su sistema de
gestión e incluirá mejores prácticas de gestión de seguridad y salud; así como
en la gestión ambiental y en general con sus demás stakeholders. Sólo así se
gana dinero. Eso es todo, el truquito!!!!. Ojala más empresas en el Perú se
animen a seguir este camino.
MBA. Miguel Santivañez de Osambela
Consultor Senior
